amazon 出品 (返品・返金・顧客対応ガイド)

      2016/02/17

目次

この資料では、Amazon出品サービスの受注プロセスを理解して、購入者に対してスムーズな対応を実現することを目的に、顧客対応(メッセージ機能・返品・返金)についてご案内します。

 

 

メッセージ機能

メッセージ機能 – 購入者とのコミュニケーションを取るケース

大きく分けて、主に以下のケースの場合に、購入者とコミュニケーションを取っていただきます。

*購入者からのお問い合わせ(商品や配送条件、納期の質問 など)

*在庫切れの可能性がある *発送遅延の可能性がある

*返品・返金が発生した *その他(評価リクエストなど)

 

①メッセージ機能 – コミュニケーションガイドライン

Amazon出品サービスでの購入者とのコミュニケーションは、こちらのガイドラインを守ってください。

 

・カスタマーサポートの注意点

・購入者からのメッセージには、24時間以内に返信しましょう。

・Amazonの購入者とのメールには、以下の情報は入れないでください。

– 出品者様のウェブサイトへのリンク

– 出品者様のウェブサイトへのリンクを含んだロゴ

– マーケティングまたはプロモーション関連のメッセージ

– 出品者様の商品または第三者製品の販売促進

– その他、コミュニケーション上一般的に不適切と判断される内容

・メールアドレスや住所等の顧客情報は、注文関連メールや注文商品の配送以外の目的に使用しないでください。

(未承諾メール、郵便、テレマーケティングの電話などには使えません)

・ハイパーリンクやHTMLコードを含んだメールは送信できません。 

 

手順1. メッセージ機能 – 購入者からのメッセージの通知

購入者からのメッセージを受け取ると、以下の方法で出品者様に通知がございます。

 

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手順2.メッセージ機能 – 確認・返信の手順

セラーセントラルの”メッセージ”にて、購入者とのメッセージを管理することができます。

 

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手順3.メッセージの送信者か件名のリンクをクリックすると、メッセージ内容を確認し返信することができます。

 

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返品・返金対応

②返品・返金 – 手順以下の手順で返品・返金対応を行います。

1. 購入者がアカウントサービスの 返品受付センターより 返品リクエストを送信します。

2. 出品者様がセラーセントラルの「返品管理」から返品リクエストを確認して、返品の承認または終了を判断します。

3. 購入者に返品リクエストの結果がメールで送信されます。

4. 購入者は、返品受付センターより返送先住所のラベルを印刷して、出品者様へ商品を返品します。

5. 出品者様は返送された商品の受領を確認後、セラーセントラルの「注文管理」から該当注文の返金を行います。

※返品・返金の詳細は、こちらをご確認ください。

 

手順1.返品・返金 – 手順1:購入者が返品リクエストを送信

購入者は、アカウントサービスの返品受付センターより返品リクエストを送信します。

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手順2.返品・返金 – 手順2:出品者様が返品の承認または終了を判断する

返品リクエストのメールが届きますので、リクエスト内容を確認します。

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手順3.出品者様が「注文」タブ”返品管理”から、返品の承認または終了を判断します。

 

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手順4.返品を承認する場合は、以下の画面から必要項目を記入して、”リクエストを承認”をクリックします。

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手順5.返品を終了する場合は、以下の画面から終了する理由と購入者へのメッセージを記入して、 ”返品手続きを終了”をクリックします。

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手順6.  購入者に返品リクエスト結果を送信

返品を承認、もしくは終了すると、購入者にメールが送信されます。

 

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手順7.  購入者が”返品受付ID”を印刷・商品返品

既定の手順に沿って、購入者から商品が返品されます。

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手順8.  返品商品を受領後、返金を行う

出品者様は返送された商品受領を確認後、「注文管理」から該当注文の返金を行います。

 

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手順9:返品商品を受領後、返金を行う

全額返金の場合は、ページ左上の全額返金タブを選択し、情報を入力して返金します。

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一部返金の場合は、ページ左上の一部返金タブを選択し、情報を入力して返金します。

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返品・返金対応

返金の注意点

・購入者から商品が返送されてから返金を実行してください。

・返金を実行後、2時間は返金保留中の状態になります。 間違った注文に返金した場合、返金をキャンセルすることができます。

・返金には、返金手数料が発生します。

※返金手数料の算出例(メディア商品以外) 返金手数料率(10%) × [販売手数料率(8~20%)×返金する金額]

※返金手数料が500円を超えることはありません。

※メディア商品の返金手数料についてはこちらをご確認ください。

 

 

 

 

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